Si estás por llevar adelante una acción de marketing y ventas es fundamental que realices una correcta investigación de mercado. El Mystery Shopping será una técnica que te permitirá medir de manera “in situ” diversos aspectos de tu empresa y la competencia.
Mystery Shopping
Mystery Shopping es un método principalmente cualitativo con el objetivo de analizar “in situ” diversos aspectos de una compañía. Puedes estudiar la atención al cliente, su proceso comercial, cómo reciben los clientes ciertas promociones; si un determinado producto tiene buena rotación, así como también llevar a cabo un monitoreo y análisis de lo que hace la competencia.
Los estudios de compra simulada deben estar diseñados y realizarse, de manera que no abusen de la confianza de las organizaciones y personas que se investigan por lo que compartimos 5 pasos a tener en cuenta:
Pasos para realizar un Mystery Shopping
Cuestionario: Es importante crear un documento que recopile los diversos indicadores que vamos a analizar. Se puede implementar algo sencillo al estilo check list, hasta algo más complejo como un cuestionario con preguntas que nos brinden información más profunda.
Este documento es fundamental y debe realizarse teniendo en cuenta todos los aspectos que se buscan analizar. Desde aspectos físicos hasta elementos más cualitativos.
Mystery Shopper
Este es el nombre que reciben las personas que serán las encargadas de la investigación. Es muy importante que reciban la misma formación y se haga especial énfasis en elementos que deben observar y cómo se debe recoger la información.
Es formación homogénea nos permitirá evaluar con éxito los resultados. Si bien es una herramienta cualitativa, hay que ir siempre en busca de resultados lo más objetivos posibles.
La compra simulada
¡Manos a la obra! Durante la intervención los Mystery deberán seguir al pie de la letra los pasos indicados en el cuestionario y actuar con la mayor naturalidad posible.
Análisis de datos
Con toda la información obtenida en la simulación debemos dar respuesta a todas las preguntas planteadas en esa guía o cuestionario, de manera neutral y objetiva. Apoyáte en herramientas tecnológicas para obtener datos precisos y que puedan ser resguardados ante cualquier eventualidad.
Hora de actuar
Actúa tras analizar los resultados para perfeccionar los aspectos detectados durante la auditoría, pero siempre apoyándote en resultados medidos para no tomar decisiones innecesariamente arriesgadas.
En cada reporte, se debe guardar la identidad de cada persona investigada. Si la naturaleza de la investigación requiere de hacer pública la identidad del personal, es necesario que los involucrados avalen la comunicación del dato.
Las entrevistas realizadas no deben grabarse, a menos que los informantes o personal estudiado dé su consentimiento.
Según datos de la Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA), se estima que en “América del Norte la industria de mystery shopping tiene un valor de 1,500 millones de dólares”.
¿Cuáles serán nuestros públicos objetivos?
Esta técnica se puede utilizar principalmente para tres públicos:
- Nuestra empresa: Con el objetivo de analizar el funcionamiento de la atención al cliente y el proceso comercial.
- Proveedores: Podemos estudiar las empresas intermediarias que trabajan con nuestro producto o servicio.
- Competencia: Analizaremos aquellas empresas que sean competencia directa o no para poder determinar si estamos en buena camino o es necesario generar algún cambio.
Cuando utilizamos esta técnica es muy importante que las personas objeto de estudio no sepan, en el momento de la observación, que están siendo analizadas, ya que si eso ocurre podría hacer que cambiasen su forma de actuar o comportarse invalidando los resultados de esa observación.
Bien empleada puede resultar muy útil en proyectos de rediseño de procesos o de introducción de cambios en nuestro modelo de trabajo.
